Rattaché(e) au Pôle Réclamation, vous devenez l'interlocuteur privilégié de nos clients. Votre rôle ne se limite pas à répondre: vous gérez les dossiers de bout en bout pour transformer une insatisfaction en une expérience positive. Vous êtes le garant de l'image de marque de l'enseigne.

Vos principaux défis :

• Structuration : Vous participez activement à la formalisation et à l'optimisation des procédures internes du pôle réclamations.
• Communication : Vous accompagnez la création et la mise à jour des « discours clients » (scripts, mails types, argumentaires) pour garantir une réponse empathique et efficace.
• Analyse : Vous participez au suivi et à la mise à jour des indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer la qualité de notre service.
• Amélioration continue : Vous faites remonter les informations clés aux services concernés (Qualité, Logistique, Achats) pour prévenir les litiges futurs.