Devialet
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France

Chef de projet Optimisation des Process & Knowledge base et Outils (H/F) - Alternance 2026

After-sales / Customer ServiceDocument & Knowledge Managementbusiness process optimization

Publié il y a 2 jours

Alternance
💼Présentiel
📅Expire dans 3 jours
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Description du poste

  • Sous la responsabilité du Head of Customer Service & Support, vous rejoignez le pôle pour l’accompagner dans sa structuration et sa transformation digitale. Votre rôle est profondément transverse : vous êtes la passerelle entre l’humain, l’organisation et l’innovation technologique.
  • Votre mission principale est de structurer et de mettre en valeur les connaissances de l’entreprise afin d’offrir à nos clients et à nos équipes un service 5 étoiles, fluide et automatisé.
  • Missions principales
  • Gestion des Connaissances & Refonte du Help Center (Zendesk)
    • Audit & Tri : Reprendre en main notre écosystème sur Google Drive, cartographier, trier et rationaliser l’existant pour poser des bases saines.
    • Refonte du Help Center : Concevoir la nouvelle architecture de notre FAQ/Help Center sur Zendesk Guide afin d’optimiser l’expérience utilisateur (UX) et le self-service des clients.
    • Rédaction & Uniformisation : Rédiger et mettre à jour des fiches produits, des articles d’aide et des guides de procédures clairs, synthétiques et engageants.
  • Innovation & Projets d’Automatisation (IA & Bots)
    • Arbres de décision : Concevoir les flux logiques, les scénarios et les arbres de décision pour alimenter notre Chatbot et notre Voicebot.
    • Amélioration continue : Analyser les performances des bots, identifier les frictions et optimiser les réponses pour maximiser la satisfaction client (CSAT).
  • Transversalité, Process & Coordination
    • Chef d’orchestre interne : Collaborer activement avec l’ensemble des départements de l’entreprise (ADV, Finance, Sales, Marketing, Produit, R&D…) pour collecter et mettre à jour les informations clés impactant le service client.
    • Garant de la publication : Organiser, planifier et coordonner les réunions de validation avec les différentes équipes pour assurer le rythme et la qualité des publications documentaires.