Au sein du Domaine Parcours Passagers, sous la responsabilité du Responsable Transformation de l'Expérience Personne en Situation de Handicap, l'Assistant qualité et gestion des réclamations contribue au traitement, au suivi et à l'amélioration continue des réclamations passagers et partenaires. Vous intervenez à la fois sur la gestion opérationnelle des dossiers et sur des missions d'analyse et d'optimisation de processus internes, incluant les réclamations sensibles émanant notamment de la Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC). Les missions, sans être exhaustives, sont:

1. Gérer et traiter des réclamations

• Analyser et qualifier des réclamations passagers et compagnies.
• Être le relais avec les prestataires, identifier des causes, préparer des réponses et proposer des actions correctives, en relation avec le reste de l'équipe suivi de marché.
• Rédiger des courriers de réponse à enjeux, incluant les dossiers sensibles (DGAC), en appui du manager.

2. Suivre la performance et rédiger des rapports

• Mettre à jour des tableaux de bord mensuels (volumes, typologies, délais, causes).
• Analyser des tendances pour identifier les axes d'amélioration.
• Produire des synthèses destinées au management et aux instances internes.

3. Optimiser des process et veiller à l'amélioration continue

• Cartographier et formaliser des processus liés au traitement des réclamations.
• Participer à la mise en place de standards de traitement.
• Contribuer aux plans d'actions visant à améliorer la qualité de service.

4. Travailler avec les services internes et coordonner

• Travailler en transversal avec les équipes opérationnelles, prestataires et services supports.
• Participer aux réunions internes et rédiger des comptes rendus.
• Suivre des actions décidées et relancer des acteurs concernés.